國(guó)網(wǎng)天津電力：全面提供“互聯(lián)網(wǎng)+”用電服務(wù)

11月24日，2016年全國(guó)實(shí)施用戶滿意工程推進(jìn)大會(huì)在云南昆明隆重召開，國(guó)網(wǎng)天津市電力公司與青島海爾股份有限公司、大全集團(tuán)有限公司等三家企業(yè)榮獲中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)授予的“2016年全國(guó)用戶滿意標(biāo)桿企業(yè)”。近年來，國(guó)網(wǎng)天津電力高度重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，為客戶提供高效、便捷的供電服務(wù)，提高供電企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，著力打造特色服務(wù)品牌。

讓客戶期待成為現(xiàn)實(shí)

如何在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶、占有市場(chǎng)，在客戶的愉悅和滿意中取得企業(yè)的利潤(rùn)，是供電服務(wù)工作的重要課題，也是關(guān)系到供電企業(yè)生存與發(fā)展的重大問題。國(guó)網(wǎng)天津電力始終堅(jiān)持面向客戶、市場(chǎng)和國(guó)際，尋求突破、響應(yīng)訴求，實(shí)現(xiàn)共贏發(fā)展。

國(guó)網(wǎng)天津電力營(yíng)銷部主任趙寶國(guó)介紹，隨著天津經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，從濱海新區(qū)開發(fā)開放到京津冀協(xié)同發(fā)展、自貿(mào)區(qū)等戰(zhàn)略落地，客戶的層次、體量、結(jié)構(gòu)、形態(tài)發(fā)生了巨大變化，客戶對(duì)用電的期待發(fā)生了三次升級(jí)，一是由早期的奢侈品升級(jí)為必需品，二是由有電用升級(jí)為有高質(zhì)量的電用，三是由滿足基本需要向更加關(guān)注體驗(yàn)升級(jí)。“我們建立國(guó)際大城市供電保障體系，就是要向客戶提供世界一流的電能質(zhì)量；我們推廣掌上電力、電e寶、95598網(wǎng)站等線上服務(wù)渠道，創(chuàng)新實(shí)踐‘互聯(lián)網(wǎng)+’電力服務(wù)，就是要向客戶提供全天候、一站式服務(wù)體驗(yàn)，滿足客戶互動(dòng)化、個(gè)性化需求。”

隨著生態(tài)環(huán)境問題日益突出、能源行業(yè)跨界競(jìng)爭(zhēng)越來越明顯，國(guó)網(wǎng)天津電力通過推動(dòng)電動(dòng)汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展和岸基供電、“煤改電”等措施，大力實(shí)施電能替代戰(zhàn)略，積極提高綠色電能在終端能源消費(fèi)占比。

今年冬季，天津市40所農(nóng)村中小學(xué)進(jìn)行了“煤改電”改造工程，徹底告別了燃煤取暖的歷史。寶坻區(qū)牛道口鎮(zhèn)李家深中學(xué)總務(wù)科負(fù)責(zé)人馬術(shù)杰說：“原來學(xué)校用燃煤鍋爐供暖，每年要燒100噸煤，造成了環(huán)境污染，供暖設(shè)備還經(jīng)常出現(xiàn)故障，全校師生都會(huì)挨凍。今年實(shí)施了‘煤改電’，學(xué)校改為金屬膜電暖氣供熱，不僅節(jié)能環(huán)保，還可以對(duì)溫度進(jìn)行智能控制。學(xué)生在教室上課就關(guān)閉宿舍開關(guān)，下課了就關(guān)閉教室開關(guān)，達(dá)到了節(jié)能的目的。”學(xué)生們反映，現(xiàn)在的電暖氣比燒煤的時(shí)候溫度合適，上課時(shí)冷了熱了，和老師說一聲，老師就可以調(diào)節(jié)。雖然這幾天氣溫持續(xù)走低，但教室里卻溫暖如春。

國(guó)網(wǎng)天津電力高度關(guān)注客戶需求，以客戶需求為導(dǎo)向，拓展形成了舒心交費(fèi)、安心用電、貼心便捷、暖心延伸的“四心”服務(wù)模式，根據(jù)不同維度、不同客戶群的特點(diǎn)，精準(zhǔn)辨識(shí)關(guān)鍵客戶群。該公司通過“一網(wǎng)兩接觸”（一網(wǎng)是指互聯(lián)網(wǎng)，兩接觸是指公司方和第三方與客戶的接觸），多渠道獲取客戶需求，對(duì)不同類型客戶進(jìn)行分析、辨識(shí)，把居民、大工業(yè)、電能替代三類客戶作為關(guān)建客戶。該公司以企業(yè)發(fā)展方向、業(yè)務(wù)需要、市場(chǎng)變化為基礎(chǔ)，不斷改進(jìn)工作方法，增加移動(dòng)互聯(lián)渠道，全面提供“互聯(lián)網(wǎng)+”用電服務(wù)，完善“一網(wǎng)兩接觸”服務(wù)模式，持續(xù)改進(jìn)了解客戶需求信息的方法，及時(shí)、準(zhǔn)確了解客戶需求和期望。

讓客戶用電體驗(yàn)更好

今年國(guó)慶期間，天津市開展了e路暢行—天津2016年“互聯(lián)網(wǎng)+”電動(dòng)汽車充電服務(wù)自駕游體驗(yàn)活動(dòng)。活動(dòng)旨在響應(yīng)國(guó)家節(jié)能減排戰(zhàn)略，倡導(dǎo)綠色低碳出行理念，讓廣大市民了解天津市充電設(shè)施建設(shè)及運(yùn)營(yíng)情況，充分感受“e充電”手機(jī)APP便捷服務(wù)特點(diǎn)，推動(dòng)天津地區(qū)電動(dòng)汽車發(fā)展。車隊(duì)中部分車主是熱心的自駕車友，參加活動(dòng)都是出于個(gè)人興趣和對(duì)倡導(dǎo)綠色出行理念的支持。來自天津血液病醫(yī)院的李先生就是其中的一員。李先生介紹，他去年購(gòu)買了電動(dòng)車，剛開始圖的就是方便、不限號(hào)、不限行，在使用過程中，他發(fā)現(xiàn)了更大的亮點(diǎn)，那就是經(jīng)濟(jì)性。他舉例說，他現(xiàn)在駕駛的這輛小型電動(dòng)車百千米耗電12千瓦時(shí)左右，在家里充電，基本上6元左右的電費(fèi)；同樣大小排量的油耗車，百千米要8~10升油，油費(fèi)約五六十左右。長(zhǎng)期來看，僅此一項(xiàng)就能省不少的錢。

讓電動(dòng)汽車駕駛者更有信心的是，目前，天津市已建成各類充換電站143座，充電樁1203臺(tái)，基本實(shí)現(xiàn)市域全覆蓋。預(yù)計(jì)到2020年，國(guó)網(wǎng)天津電力將建成充電站點(diǎn)1380處，公共充電樁2萬余臺(tái)，進(jìn)一步形成相對(duì)完善的充電服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，將為市民提供更加便利的充電服務(wù)。

國(guó)網(wǎng)天津電力營(yíng)銷部副主任錢峰介紹說，“天津電力心連心工程”作為該公司服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和民生的品牌，已經(jīng)連續(xù)實(shí)施11年，累計(jì)推出124項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)新舉措，搭建了根據(jù)客戶訴求改善服務(wù)、以新型服務(wù)改善民生的特色平臺(tái)。該公司相繼實(shí)現(xiàn)城市十分鐘交費(fèi)圈、微信遠(yuǎn)程購(gòu)電、自貿(mào)區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+”電力服務(wù)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“一證受理”等一系列智能便利化、高端體驗(yàn)式服務(wù)，贏得客戶、政府和社會(huì)廣泛好評(píng)。近三年來，國(guó)網(wǎng)天津電力第三方滿意度測(cè)評(píng)指數(shù)逐年上升，民主行風(fēng)評(píng)議連續(xù)多年保持第一名。

國(guó)網(wǎng)天津電力運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維，在線上營(yíng)造“不見面而心連心的客戶關(guān)系”，贏得客戶滿意，重點(diǎn)打造以遠(yuǎn)程充值業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，以“掌上電力”APP、95598網(wǎng)站等電子化渠道為支撐的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，為客戶提供網(wǎng)上交費(fèi)，電費(fèi)、電量即時(shí)查詢等一系列在線服務(wù)，滿足了客戶足不出戶零距離享受便捷高效的電力服務(wù)的訴求。該公司以實(shí)現(xiàn)客戶需求為導(dǎo)向，打造“始于客戶的需求、關(guān)注客戶的過程、終于客戶的滿意”全景服務(wù)體系，依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，構(gòu)建“全流程線上流轉(zhuǎn)，全業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)量化，全環(huán)節(jié)時(shí)限監(jiān)控，全過程互聯(lián)互動(dòng)”互聯(lián)網(wǎng)+業(yè)擴(kuò)服務(wù)平臺(tái)，極大地滿足了客戶的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。

國(guó)網(wǎng)天津電力營(yíng)銷部客戶處處長(zhǎng)張東斐表示，該公司精準(zhǔn)定位自貿(mào)區(qū)客戶需求，著力構(gòu)建以“快、高、新”為特征的自貿(mào)區(qū)高端供電服務(wù)體系；主動(dòng)對(duì)接自貿(mào)區(qū)政府公共服務(wù)平臺(tái)，建立協(xié)同聯(lián)動(dòng)機(jī)制，實(shí)時(shí)了解大項(xiàng)目審批進(jìn)程比客戶正式提出申請(qǐng)更早一步，超前制訂供電方案，實(shí)現(xiàn)供電方案一日答復(fù)；創(chuàng)新營(yíng)業(yè)廳管理，打造高端智能互動(dòng)化旗艦營(yíng)業(yè)廳，讓客戶在輕松、友好的互動(dòng)體驗(yàn)中自主完成業(yè)務(wù)辦理；打造互動(dòng)業(yè)務(wù)辦理和OTO仿真體驗(yàn)新模式，實(shí)現(xiàn)友好的客戶互動(dòng)仿真體驗(yàn)；運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)+思維，打造OTO移動(dòng)互聯(lián)供電服務(wù)，為客戶快速便捷辦理電力業(yè)務(wù)提供多樣化渠道。

此外，國(guó)網(wǎng)天津電力還創(chuàng)新性探索京津冀電力業(yè)務(wù)一體化辦理模式，目前已與北京城區(qū)供電營(yíng)業(yè)廳建立了異地業(yè)務(wù)聯(lián)網(wǎng)受理渠道，為實(shí)現(xiàn)京津冀三地業(yè)務(wù)跨區(qū)受理奠定了基礎(chǔ)。