淺談電力企業(yè)的“售后服務”

隨著市場的不斷推廣和普及，電網(wǎng)結構的不斷壯大和調(diào)整，消費者維權意識的逐步提升，如今供電部門與消費者的矛盾焦點由過去的“有無電可供”到現(xiàn)在“有無優(yōu)質(zhì)電可供”。所謂“優(yōu)質(zhì)電”并非只是單純的持續(xù)、穩(wěn)定、可靠、安全的電源，消費者更關注供電部門如何提供各項增值的“售后服務”。

關于產(chǎn)權分界，根據(jù)電力相關法律法規(guī)，提供電力服務客戶產(chǎn)權范圍內(nèi)的供電設施由客戶自己使用、管理、維護。由于許多消費者對電力產(chǎn)權分界模糊，一旦消費者向供電部門提出維修產(chǎn)權范圍外的線路、開關等被拒時，就會加深如“電老虎”這般的負面影響。筆者認為，改善這種現(xiàn)象的做法有三：第一，簽訂供用電合同時，就產(chǎn)權問題進行書面和口頭上的說明和告知，必要時可以備份錄音或錄像；第二，與物業(yè)和社會家政服務行業(yè)掛鉤，在消費者提出產(chǎn)權內(nèi)服務時，可由他們向其提供有償服務；第三，對社會弱勢群體，供電部門提供無償?shù)纳祥T服務。

如何保障我們的“優(yōu)電優(yōu)供”落實到千家萬戶?我們有95598投訴平臺，有客服中心反饋渠道。通過客服中心的信息互動，達到雙向溝通，對產(chǎn)權之外的維修問題不能推卸，要做好服務“嫁接”的工作。如此一來既尊重了消費者的“知情權”，也為消費者的“售后服務”找到了第三方保障。